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培訓案例

ITIL、IT服務管理和IT項目管理

一、課程介紹
介紹國際標準的IT服務管理、ITIL體系以及IT項目管理和的理念及流程,分析企業信息化戰略及其規劃方法,詳細解剖IT服務提供和IT服務支持的流程和能力,IT服務的風險管理,IT經理的通用領導管理技巧,并講授如何對IT項目進行啟動、計劃、執行、控制和收結。通過培訓,提升企業以及IT經理和IT人員的綜合能力,推進企業IT服務決策和服務管理水平,改善企業IT運維服務的流程和能力,加強企業IT項目的管理和實施能力,為企業構建適合自身發展的管理流程提供一種具有世界先進水準的參照系。

二、課程對象
IT總監,IT經理,IT項目經理,IT服務工程師,IT運維人員,IT研發人員,以及對IT服務管理和IT項目管理感興趣的各界人士。

三、課程大綱
第一部分 企業信息化與IT服務管理和IT項目管理
企業信息化的焦點和難點
IT
產品周期縮短的壓力
當技術不再萬能
市場對IT服務管理的需求為何呈指數級增長
CEO
為什么要將公司轉型為項目型的公司
信息技術應用發展三階段
企業信息化的四大戰略
企業信息化戰略規劃方法
CIO
三種類型及其角色定位
企業信息化主管的兩大焦點問題
項目管理
服務管理
案例分析
全球8 IT巨擘的業務焦點

第二部分IT服務管理綜述
IT服務管理的發展
IT
服務管理和ITIL的定義
ITSM
的基本原理
傳統IT管理和ITSM的比較
IT
服務管理價值鏈
IT
基礎架構與企業業務
案例分析
ITIL
認證和PMP認證

第三部分IT服務管理和ITIL框架體系
服務的三個基本特性
服務戰略、服務設計、服務運營
IT
服務三角形
服務質量的5個要素
IT
服務質量差距模型
職能與流程
ITIL
各流程和職能之間的關系
ITIL
的特點
ITIL
的核心模塊構成
最佳實踐的4個等級
案例分析
IBM
全球服務部架構

第四部分IT服務提供管理
服務級別管理
IT
服務財務管理
能力管理
IT
服務持續性管理
可用性管理
案例分析
服務要素結構和成本歸集分配
銀行客服系統持續運行受到嚴重挑戰

第五部分IT服務支持管理
服務臺
突發事件管理
問題管理
配置管理
變更管理
發布管理
案例分析
SFPH
的擴容宕機事故
當客戶提出重大變更……

第六部分IT項目的啟動、計劃、執行、控制和收結
厘清關于項目的含糊認識
生產運作和項目實施的區別
項目三角形
國際項目管理標準過程與技能領域
PMI
五大過程組
PMI
九大管理技能領域
IT
項目管理五步驟:
1.
啟動:制定項目目標、利用項目章程
2.
計劃:制定計劃的要訣、容易遺漏的要素
3.
實施:成功實施項目的關鍵——執行力
4.
控制:如何強有力地跟蹤和控制項目
5.
收尾:如何讓客戶愿意為你簽字
案例分析
競爭對手的產品上市比我們快了兩個月!
制造業老總的流程變革窘境

第七部分IT服務的風險管理
商務風險與純風險
IT
風險等級劃分和風險決策
效用心理對決策的干擾
EMV
技術
如何識別IT風險的內部來源和外部來源
風險的定性分析與定量分析
五大風險響應對策
規避,容忍,解緩,轉移,意外儲備
時間與經費類風險的應急預留方法
IT
風險的監控
案例分析
浦東機場DCS——風險等級為9的知名重點項目

第八部分IT經理的通用領導技能和人員管理技巧
IT經理和公司總裁誰的能量大?
IT
經理的必備素質和五大管理技能
組織結構對項目的影響
職能型、矩陣型、項目型
干系人分析和組織生存技術
員工的工作意愿和工作能力分析
團隊形成的四個階段
形成、振蕩、規范、表現
團隊成熟度及對應的領導方式
巧妙運用虛擬團隊
IT
經理的決策方法
IT環境下提升領導力和執行力
案例分析
一線經理和IT支持經理的沖突
PBC
:財富百強企業的人員績效考核體系


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